Servicedeskmedewerker

Functieomschrijving:

• Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen.
• Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. 
• Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken.
• Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. 
• Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s.
• Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling.

• Achtergrond opdracht:
• De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.
• De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden.
• Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.
• De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren.
• De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:
• Verstoringen of vragen op het gebied van ICT klachten en/of complimenten servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. 
• De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.
• Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn.
• De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
• De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare)
• De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
• Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. Dat doet het samen met de andere onderdelen van de IV-keten.
• Het datacenter levert generieke diensten waar dat kan, en specifieke diensten waar dat moet.
• Dat is ontstaan uit het besef dat IT een cruciale enabler is voor de taak van de Belastingdienst. 
• De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten.
• Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).

Over de klant:

• Belastingdienst-Apeldoorn

Eisen:

• In bezit zijn van certificaat ITIL V4 Foundation
• Goede kennis van Windows 10 of 11 systemen
• Ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
• Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD
• Deze functie is niet geschikt voor zzp’ers en daarom ontvangen wij graag CV’s van medewerkers die in loondienst zijn van een bedrijf waar zij geen eigenaar van zijn.

Wensen:

• Klantgerichte eigenschappen
• Stressbestendig
• Analytisch
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers
• Zelfstandigheid kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden
• Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.
• Kennis van IBM Notes
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP
• Kennis van Linux
• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365)
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One- ITIL Foundation certificaat
• Certificaat MS900.
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT

Arbeidsvoorwaarden:

Bij een geschikte kandidaat ontvangen wij graag:

• Een Nederlands CV in word formaat (inclusief voorletters, woonplaats, geboortedatum)
• Persoonlijke motivatie gericht op het functieprofiel
• Beschikbaarheid en geplande vakanties
• All-in uurtarief (incl. reiskosten, parkeerkosten en verblijf, excl. BTW)